Het wantrouwen dat een klant al meebrengt voordat hij jou belt

Soms krijg je een lead aan de telefoon die meteen op zijn hoede is. Kritische vragen, wantrouwend over de prijs, wachtend op het addertje onder het gras. Terwijl er nog niets is misgegaan in het gesprek zelf.

Dat wantrouwen komt zelden uit het niets. Meestal heeft die persoon eerder een offerte gekregen die tegenviel, een aannemer gehad die niet leverde wat er beloofd was, of een concurrent gesproken die zijn verwachtingen niet waarmaakte. Tegen de tijd dat hij bij jou uitkomt, neemt hij dat wantrouwen mee.

Waarom ik dit nooit persoonlijk neem

Het is verleidelijk om zo'n gesprek defensief te voeren, alsof je jezelf moet verdedigen tegen een aanval die niet van jou komt. Dat werkt averechts. De lead reageert niet op jou, hij reageert op wat er eerder is gebeurd.

Ik behandel dat wantrouwen als informatie, niet als een obstakel. Iemand die vraagt "hoe weet ik dat jullie dit ook echt waarmaken" vertelt je precies wat hij eerder heeft meegemaakt, en wat hij nu nodig heeft om zich veilig genoeg te voelen om door te gaan. Goed luisteren op dat moment bouwt meer vertrouwen op dan een goed verkooppraatje.

Wat dit met de markt te maken heeft

De hoveniersmarkt is voor een groot deel nog steeds een markt van mond-tot-mond en losse offertes. Dat betekent ook: veel wisselende kwaliteit, weinig transparantie vooraf, en klanten die al eens zijn tegengevallen voordat ze bij jou terechtkomen.

Elke slechte ervaring die een potentiële klant ergens anders heeft gehad, is ruis die jij mag opruimen voordat het gesprek zelfs maar over jouw aanbod gaat. Dat is niet eerlijk verdeeld, en het is ook niet iets waar je invloed op hebt. Wel op wat je ermee doet.

Wat wel werkt

Reviews, testimonial video's en referrals doen het meeste werk nog voordat een lead met je belt. Iemand die drie recente, concrete reviews leest van klanten met een vergelijkbaar project, begint het gesprek al met een andere basis dan iemand die niets van je heeft gezien.

Ik vraag daarom structureel om reviews, kort na oplevering, terwijl het resultaat nog vers is. Niet als losse actie ergens in het jaar, maar als vast onderdeel van elk afgerond project. Hetzelfde geldt voor een korte video waarin een klant in eigen woorden vertelt wat er is gebeurd. Dat weegt zwaarder dan tekst, omdat het niet door het bedrijf zelf is geschreven.

Actief zijn op social media hoort daarbij. Niet om te overtuigen, maar om zichtbaar te maken wat er al is gedaan, zodat een nieuwe lead zelf kan zien wat voor werk eraan voorafging voordat hij ooit contact opneemt.

Wat dit uiteindelijk oplevert

Een lead die al bewijs heeft gezien, begint het gesprek anders dan een lead die op niets anders afgaat dan een advertentie. Minder verdediging nodig, minder tijd kwijt aan geruststellen, meer ruimte om het gesprek meteen over het project zelf te hebben.

Het wantrouwen dat een concurrent achterliet, kun je niet wegnemen voordat het gesprek begint. Wat je wel kunt doen, is er genoeg tegenover zetten dat het niet meer telt tegen de tijd dat iemand jou belt.